Галина Самойленко
Галина Самойленко
Эксперт в Human Experience. Стратег. Менеджер с сильной экспертизой в создании с нуля и модернизации подразделений продаж и обслуживания клиентов.
15 летний опыт в клиентском сервисе.
Со-владелец консалтинговой компании BusinessUP.
ЕХ Директор по обслуживанию ПАО «Вымпелком».
Ольга Смирнова
Ольга Смирнова
Эксперт по клиентоориентированности, Human Experience, диагностике и систематизации бизнеса.
В 2019 году с партнером разработали авторскую модель «Бизнес как система», создали консалтинговую компанию BusinessUp и организовали свой закрытый клуб директоров по сервису Step By Step Club.

5 секретов в работе с клиентами, от которых зависит успех сообщества

Ура, вы долго шли к этой идее и, наконец, вы счастливый основатель сообщества. Поздравляем! Мы знаем, как это непросто и как хочется все продумать и сделать идеально: где дать рекламу, где создать чат или библиотеку, как брать оплату, а достаточно ли контента на старте?.. Но вот вы все-таки подготовились и открыли двери своего сообщества.

А что дальше? В нем, не смотря на большие рекламные охваты, реальных клиентов мало? Или в клуб вступают клиенты, но через месяц, максимум два большинство предпочитает уйти? Или у вас всё хорошо с количеством клиентов, но вы чувствуете, что могли бы давать им больше, потому что конкуренты наступают на пятки и нужно как-то выделяться?

Проверьте, насколько ваше сообщество можно назвать клиентоориентированным. Да, этот термин применим не только к крупным бизнесам. Любое взаимодействие с людьми можно и нужно проверять через призму клиентоориентированности, чтобы стать успешным и контролируемо увеличивать доход.

В этой статье мы хотим поделиться нашим опытом в построении клиентоориентированных бизнесов, который мы сейчас применяем и в собственном закрытом клубе директоров по сервису Step by Step Club.

Что такое клиентоориентированное сообщество?

В целом клиентоориентированность — это удобное, простое и комфортное для вашего клиента взаимодействие с вами. Это взаимодействие, в котором транслируется ключевая эмоция. Это взаимодействие, в котором обязательно есть взаимное уважение ко времени, ресурсам и качеству результата.

И тогда клиентоориентированное сообщество – это сообщество, в котором участнику приятно быть, в котором ценности клуба соответствуют его ценностям и, конечно, в котором участнику сообщества понятно, что и как нужно делать, и его действия не требуют значимых усилий. То есть это сообщество, в котором все силы клиента направлены на то, чтобы наслаждаться общением, получать пользу для себя, делиться своими знаниями, обсуждать волнующие вопросы и в целом быть довольным результатами взаимодействия в сообществе, а не тратить время на выяснение технических вопросов, как добиться результатов за которыми он в сообщество пришел.

Если вам удастся построить клиентоориентированное сообщество в купе с качественным контентом, в вашем клубе будет очередь из желающих присоединиться к вам.

Как проверить, насколько ваше сообщество клиентоориентировано?

Мы собрали несложный чек-лист, который позволит вам проверить уровень клиентоориентированности вашего сообщества по ключевым точкам пути клиента.
Задайте себе эти вопросы и поставьте 1 балл там, где ваш ответ положительный – «да, в моем сообществе все именно так».

Чек-лист «ТОП-8 вопросов для оценки клиентоориентированности сообщества»

Потенциальные клиенты легко находят информацию на вашем сайте, о чем ваше сообщество, зачем им вступать в него, и она им понятна без необходимости уточнять детали у менеджера. Клиентам понятно, как подать заявку для вступления в сообщество и процесс регистрации технически прост.

После подачи заявки на вступление в сообщество клиенты знают, через сколько времени и в каком канале они получат ответ. С ними связывается менеджер и отвечает на все вопросы.

После вступления в сообщество участник получает приветственное видео или звонок владельца сообщества и ему помогают сориентироваться на площадке и начать общение.

В сообществе есть программа по введению в курс дела новых участников: как они знакомятся с другими участниками, какие цели ставят для себя на время участия в клубе.

Участникам удобно искать и работать с материалами на площадке: они знают, где найти контент в библиотеке сообщества, им удобно общаться, подключаться к видеовстречам, участники могут управлять скоростью воспроизведения видео, и на площадке есть место, где этот контент можно обсуждать.

Участники знают, какие правила приняты в сообществе, их легко найти, и участники уверены, что качество взаимодействия в клубе постоянно, потому что их соблюдение контролируется.

Участникам понятно, куда обращаться в случае технических сложностей или других вопросов, они понимают, как быстро им ответят и уверены, что ответы будут грамотными и заботливыми.

Менеджеры сообщества регулярно собирают от участников обратную связь и обязательно рассказывают, что изменилось в сообществе по результатам опроса.

Если ваш балл по чек-листу 8 из 8 – поздравляем, вы действительно молодец и мы уверены, что ваши клиенты ценят то, что являются частью вашего сообщества. Но даже в этом случае мы призываем вас сделать проверку, а сойдется ли ваше видение с мнением ваших клиентов? Поставят ли они вам тоже 8 из 8 по этому чек-листу?

Если ваш балл по чек-листу меньше 8, не расстраивайтесь, дальше мы расскажем, что делать, чтобы стать клиентоориентированным сообществом.

Что делать, если вы «провалились» по чек-листу клиентоориентированности?

Мы разработали собственную модель создания клиентоориентированного бизнеса «Бизнес как система». Эта модель применима не только к крупным бизнесам и отлично зарекомендовала себя в малом и среднем бизнесе, она также работает для фрилансеров и, конечно, для сообществ.

Суть модели состоит в том, чтобы увидеть ваше сообщество через призму каждого человека, который взаимодействует с вами: потенциальные клиенты, действующие участники, сотрудники, партнеры и т.д. Для этого нужно визуализировать ваше сообщество в систему взаимосвязанных процессов:

Путь клиента + Внутренние действия ваших сотрудников и партнеров

В этой статье мы остановимся только на первой части модели – путь клиента.

Путь клиента в сообществе

Путь клиента — это те этапы, которые проходит клиент от момента, когда у него появилась потребность в покупке товара или услуги, и до момента, когда он, довольный, наслаждается этой покупкой и, возможно, уже далеко не в первый раз. То есть, в идеале — это весь тот путь, который мы все проходим от момента «я — потенциальный клиент компании» до момента «я — постоянный лояльный клиент компании». В основе пути клиента лежат те шаги, которые клиент должен сделать, чтобы в конце концов получить ваш товар или услугу, а потом успешно ими воспользоваться.

Очень важный момент: путь вашего клиента никогда не заканчивается на моменте оплаты, просто после оплаты он перестает быть потенциальным клиентом и становится действующим клиентом, у которого ничуть не меньше потребность в том, чтобы получать с вашей стороны заботу и уважение. Многие компании, к сожалению, об этом часто забывают.

Вы, вероятно, слышали термин customer journey map. Это и есть он — путь клиента. Правда, классический cjm используется в маркетинге и сфокусирован на создании правильной, цепляющей продающей коммуникации с клиентом. А путь клиента в области клиентоориентированности и клиентского сервиса направлен на упрощение действий клиента и на создание эффективного заботливого общения с ним на каждом этапе взаимодействия.

Клиентов сообщества можно разделить на 4 сегмента по этапам их жизненного цикла:

Размышляющий о вступлении ➝ Новичок ➝ Постоянный ➝ Уходящий

Для каждого сегмента важно простроить свой, отдельный, путь клиента, чтобы увидеть слабые места во взаимодействии.

Нужно очень четко понимать, что именно важно для каждой из этих групп на каждом этапе их жизненного цикла в сообществе.

3 шага в подготовке пути клиента

① Пройдите путь клиента сами глазами своего клиента и фиксируйте, что вам кажется неудобным. Постарайтесь «стереть» в голове все ваши знания о сообществе и представить, что вы – человек со стороны.

② Договоритесь с реальными клиентами на интервью и попросите пройти путь клиента с ними, задавайте как можно больше вопросов, чтобы понять ход мыслей вашего клиента и обязательно фокусируйтесь на том, что клиенту даже мельчайше неудобно.

③ Рисуйте путь клиента прямым, без загибов и спиралей. Ваша задача структурировать в голове то, что происходит внутри вашего сообщества, и только структурированная картинка даст возможность настроиться на системное мышление.

5 секретов идеального пути клиента в сообществе

А теперь давайте разберем конкретные примеры, что обязательно нужно учесть при создании пути клиента для своего сообщества:

Общайтесь с клиентом согласно правилам вашего сообщества как до его вступления в клуб, так и после. Важно, чтобы когда клиент вступит в клуб, у него не было удивления, откуда такая разница в общении. Вспомните примеры, когда с вами до оплаты общаются приветливо, заботливо, а после оплаты как будто про вас забывают.

После вступления в сообщество, назначьте с клиентом индивидуальную личную встречу, чтобы выяснить, что он ждет от сообщества, провести экскурсию и максимально показать подстройку под цели вашего клиента. Это может быть 15-минутная встреча, но она критически важна, чтобы клиент почувствовал вашу искреннюю заинтересованность именно в нем.

Не забывайте общаться с действующими клиентами, даже если они по какой-то причине «притихли». Сообщество растет, если у вас работает эмоциональный сервис. Спросите клиента, как он продвигается по своим целям, напомните о предстоящем мероприятии и пригласите его лично, подключите его к интересной дискуссии.

Если клиент решит все же уйти от вас – обязательно поблагодарите его, что он был частью вашего сообщества, уточните причины ухода, постарайтесь исправить то, что клиенту не понравилось и смутило за время нахождения в сообществе, останьтесь с ним в хороших отношениях и пожелайте скорейшего возвращения.

Когда вы исправите что-то из причин ухода клиента – обязательно свяжитесь с ним и расскажите об этом с благодарностью за ценную обратную связь.

Желаем вам удачи в работе с первым шагом построения клиентоориентированного сообщества. Впереди нас ждет еще много интересного, но пока давайте разберемся, что от вашего сообщества хотели бы получать ваши клиенты.

И напоследок: помните, что клиенты приходят к вам в сообщество на ваше имя, ваш личный бренд, но остаются в сообществе только благодаря тому, что чувствуют вашу заботу о них.

Сохраните в Pinterest

5 секретов в работе с клиентами, от которых зависит успех сообщества с платной подпиской

Мангустин.Онлайн

Сервис для сообществ и клубов по подписке

Купить записи конференции КОМЬЮНИТИ

Чек-лист выбора платформы

У всех клубов разные задачи и свои особенности. Какая платформа больше подойдет?

Скачайте сравнительный чек-лист, отметьте важное и больше не сомневайтесь!

.